Een belplan opstellen verbetert uw telefonische bereikbaarheid

Een belplan opstellen verbetert uw telefonische bereikbaarheid

Als ik naar de ontwikkelingen kijk voor zakelijke telefonie, dan zijn er de laatste jaren grote veranderingen op de manier van het zakelijk contact leggen en bereikbaar zijn. Het gewoon bellen en gebeld worden is omgezet naar de wens voor een goede dataverbinding, een goede camera of kan ik mijn toestel ook synchroniseren met mijn laptop etc. Maar ook de wens om overal en altijd bereikbaar te zijn en te blijven. Communicatie is al omvattend geworden en we kunnen niet meer zonder.

Het algeheel verwachtingspatroon van klanten is veranderd. Wie schrijft er nu nog een brief om contact op te nemen met een organisatie om vragen te stellen? Een mail, Facebook of een Whatsapp bericht sturen volstaat. Bedrijven zijn daardoor ook bijna 24 uur per week bereikbaar. Deze verandering vraagt om een andere inzet van telecommunicatie. Bellen en gebeld worden en bereikbaar zijn, ja dat is nog de kern van telecommunicatie, maar om de bereikbaarheid zo efficiënt mogelijk in te richten, dat is de kunst die nog weinig organisaties hebben ontdekt of belangrijk vinden.

Een van de belangrijkste onderdelen in efficiënte telefonische bereikbaarheid is een goed belplan, of schema. Dit bepaalt hoe uw klant wordt geholpen en uiteindelijk een beeld vormt van uw diensten en producten.

Een bel plan opstellen

Bij de opmaak van een bel plan, belschema, ga dan in de positie staan van een klant, populair gezegd de buyer-persona. Als u bijvoorbeeld een probleem heeft of u wilt extra informatie over een product of dienst, wat vindt u dan een prettige wijze om geholpen te worden? Vindt u het prettig om in lange wachtrijen te staan? Of om van het kastje naar de muur gestuurd te worden? Of dat u uw eigen accountmanager of business partner niet kunt bereiken? Als het antwoord Nee is, vraag uzelf dan af hoe dit te voorkomen en hoe dit in te richten is binnen uw eigen telecom omgeving.

U mag er vanuit gaan dat de telecomspecialist u kan helpen met deze vraagstukken en hij of zij kan u vertellen wat wel en niet mogelijk is qua techniek en configuratie. De mogelijkheden zijn afhankelijk van de kennis en de oplossing die uw telecomspecialist aanbiedt. Het belangrijkste, vind ik, is dat u eerst zelf goed voor ogen heeft wat de meest efficiënte manier is om een klant zo snel mogelijk te woord te kunnen staan, door te verbinden met de juiste afdeling en uw klant met een glimlach het gesprek te laten verbreken omdat hoe hij of zij op de juiste manier geholpen is.

Mogelijkheden voor een optimale communicatie

Een aantal voorbeelden zijn het instellen van verschillende wachtrijen per onderwerp of afdeling. Dit kunt u voorselecteren via een goed IVR-menu, oftewel het bekende keuze menu.

Ook is het mogelijk om gesprekken automatische door te routeren naar de juiste persoon wanneer een telefooncentrale het nummer herkent van de klant. Diegene hoeft dan niet het hele menu door, maar wordt direct door gerouteerd naar zijn of haar contactpersoon.

Een ander groot voordeel is het bereikbaar zijn via één centraal telefoonnummer, zowel op het vaste toestel als op de smartphone, men noemt dit vast mobiel integratie. Een accountmanager is dan bijvoorbeeld ook onderweg bereikbaar via het centrale nummer en kan dan doorverbinden met collega’s wanneer nodig is.

Kortom een goed belschema of belplan bepaald hoe efficiënt uw medewerkers bereikbaar zijn en daarmee hoe tevreden uw klanten zijn. Waar u zoals aan kunt denken wordt beschreven in de Voclarion VoIP Checklist. Deze kunt u vrijblijvend gebruiken en geeft u een houvast in het onderzoek om te bepalen waar uw organisatie het beste bij gebaat is.

download voip centrale aanschaffen checklistVoIP telefooncentrale aanschaffen? Gebruik onze gratis checklist

Een nieuwe VoIP gebaseerde telefooncentrale aanschaffen en implementeren is geen alledaags werk. Om u te helpen hebben wij al onze expertise van de afgelopen 10 jaar gebundeld in onze checklist voor VoIP telefonie. Alle belangrijke aandachtspunten voor de aanschaf van VoIP telefonie worden behandeld.

Download nu onze gratis checklist >