, ,

8 tips om uw telefonische bereikbaarheid te verbeteren

8 tips om uw telefonische bereikbaarheid te verbeteren

Een kwart van de Nederlanders geeft de telefonische bereikbaarheid van organisaties een onvoldoende. En meer dan de helft stapt over naar een concurrent als een bedrijf bij urgente situaties slecht bereikbaar is.

Als u zich als ondernemer wilt onderscheiden en geen potentiële klanten wilt mislopen, is het belangrijk om uw telefonische bereikbaarheid goed op orde te hebben. Hierbij 8 tips om uw telefonische bereikbaarheid te verbeteren.

1. Communiceer helder en eerlijk

Consumenten willen best even wachten als ze uw bedrijf bellen. Onderzoek heeft aangetoond dat 90-95% van de Nederlandse consumenten bereid is 3 minuten of langer te wachten als ze een organisatie bellen. Bij urgente situaties blijft 44% wachten totdat er wordt opgenomen, ook al duurt dat langer dan 7 minuten.

Maar diezelfde consumenten willen wel weten hoe lang ze precies moeten wachten, anders haken ze alsnog af. Communiceer de telefonische wachttijden daarom altijd eerlijk en duidelijk. Dit kunt u doen via een gesproken boodschap en de wachttijden daarnaast ook op uw website te zetten voor extra transparantie. Houd u wel aan de opgegeven wachttijden, anders hangen uw klanten alsnog gefrustreerd op.

2. Bied een terugbel mogelijkheid aan

Als het gaat over telefonische bereikbaarheid is ‘te lang in de wacht worden gezet’ de grootste ergernis van Nederlandse consumenten. Als organisatie kunt u dit probleem tackelen door een terugbel mogelijkheid aan te bieden. Dit kunt u zowel telefonisch doen (via een ingesproken boodschap), als online via uw eigen website. Het is handig om ook een tijdsbestek aangeven wanneer de klant uw telefoontje kan verwachten.

Zo slaat u twee vliegen in één klap: u voorkomt irritatie bij uw klant en u kunt hem of haar terugbellen op een moment dat het u schikt. Net als bij de vorige tip is het wel zaak om u aan uw terugbelbelofte te houden, anders leidt het alsnog tot een ontevreden klant.

3. Gebruik een Interactive Voice Response (IVR) menu

Een IVR menu, beter bekend als het keuzemenu, is in feite een geautomatiseerde telefoniste. Het laat bellers kiezen met welke afdeling ze willen worden doorverbonden. Dit werkt vaak sneller en efficiënter dan een telefoniste, die nog ‘met de hand’ concurrerende telefoontjes managet en mensen in de wacht zet. Wel zo prettig voor uw klanten. Zorg er wel voor dat het keuzemenu helder en niet te lang is. Beperk het menu tot maximaal vijf keuzes en laat de klant ook weten hoeveel wachtenden er voor hem/haar zijn (zie tip #1).

4. Gebruik directe nummers voor medewerkers en afdelingen

Als uw bedrijf maar één centraal telefoonnummer heeft, is de centrale al snel overbelast. Het is daarom verstandig om de verschillende afdelingen en/of medewerkers eigen telefoonnummers toe te wijzen. Deze nummers kunt u via de website communiceren of in het keuzemenu laten terugkomen. Zo worden de inkomende gesprekken beter gespreid en bent u voor uw klanten beter bereikbaar.

5. Gebruik automatische doorschakeling

Er is niets zo vervelend voor een klant dan na door een keuzemenu of telefoniste te zijn doorverbonden, een ingesprektoon of antwoordapparaat te krijgen. Automatische doorschakeling vangt dit probleem op door telefoonnummers gericht door te schakelen naar andere collega’s, afdelingen of naar mobiele nummers. Zit een medewerker bijvoorbeeld in de auto, dan kan hij via automatische doorschakeling gewoon op zijn mobiel worden bereikt.
Een functie die hierop lijkt is vast-mobiel integratie, waarbij uw vaste nummer automatisch kan worden doorgeschakeld naar uw mobiele telefoon. Zo kunnen uw klanten u toch op uw vaste werknummer bereiken, ook als u onderweg bent of thuis werkt.

6. Pas op voor de antwoordservice

Een antwoordservice is een dienstverlening waarbij een externe partij de telefoon voor u aanneemt als u zelf druk, weg of gesloten bent. Hoewel dit ook een optie is om uw bereikbaarheid te vergroten, kleven er ook de nodige nadelen aan. U heeft namelijk geen controle meer over de kwaliteit van uw dienstverlening en geeft uw eigen klantenservice uit handen. Bovendien loopt u loopt het risico dat de klant zich niet gezien of begrepen voelt. In plaats van een antwoordservice, is het beter om uw telefooncentrale op zo’n manier inrichten dat uw klanten altijd één van uw eigen medewerkers aan de lijn krijgen.

7. Meten is weten

Test uw eigen telefonische bereikbaarheid regelmatig, zodat u precies weet hoe goed u het doet en waar de verbeterpunten liggen. Er zijn verschillende pakketten op de markt die u hierbij kunnen helpen.

8. Sluit een VoIP telefooncentrale aan

VoIP (‘Voice over Internet Protocol’) is een telefoniedienst waarbij u uw spraaktelefonie over het internet laat verlopen. In een VoIP telefooncentrale zijn veel van bovenstaande toepassingen standaard inbegrepen, zoals nummertoewijzing, vast-mobiel integratie, automatische doorschakeling en keuzemenu’s.

Wilt u meer weten over het verbeteren van uw telefonische bereikbaarheid en hoe u de bovenstaande toepassingen praktische kunt realiseren? Bij Voclarion adviseren we u graag. Neem gerust contact op voor een vrijblijvend gesprek.

whitepaper voip telefooncentraleNieuwe telefooncentrale aanschaffen? Weet waar u op moet letten!

Een nieuwe telefooncentrale aanschaffen is niet alledaags werk. In onze gratis whitepaper vindt u onafhankelijke en objectieve informatie welke u helpt bij het maken van een keuze voor een nieuw telefonieplatform.

Download nu onze gratis whitepaper >