Goedemorgen, goedemiddag: een telefoniste voor je telefooncentrale

Geen potentiële klanten mislopen? Denk dan eens aan een antwoordservice, een externe telefoniste die de telefoon voor jouw bedrijf beantwoordt.

Er zijn veel bedrijven die gebruik maken van een telefonische antwoordservice. Sommige bedrijven gebruiken deze antwoordservice structureel, andere gebruiken de service tijdelijk; bijvoorbeeld tijdens de vakantie of tijdens een bedrijfsuitje. Er zijn heel veel bedrijven die de telefonische antwoordservice aanbieden, maar hoe maak je een goede keuze?

Met deze blog help ik je op weg om een goede keuze te kunnen maken. Ik heb hierbij hulp ingeschakeld van expert Dennis Spaan, eigenaar van goedemorgen, goedemiddag en al jaren werkzaam in de antwoordservice branche.

Jouw doel

Het is belangrijk om het doel dat je hebt voor ogen te houden. Ga je voor goedkoop of ga je voor kwaliteit. Neem één ding van mij aan, deze twee gaan nooit hand in hand. Elk bedrijf wil geld verdienen. Een lagere prijs betekent dat er ergens op bespaard moet worden. Meestal is dit op personeelskosten wat dan weer invloed heeft op de kwaliteit van de afhandeling van jouw gesprekken.

De voordelen van een antwoordservice

Laten we beginnen met de voordelen van een antwoordservice. Wellicht heb je voor jezelf al bepaald wat de voordelen zijn, maar twijfel je over het gebruik van zo’n service? Bekijk dan eens naar de volgende voordelen.

Tijdsbesparing
Sommige klanten willen een verhaal doen terwijl jij bijvoorbeeld enkel hoeft te weten wat de kernboodschap is. De antwoordservice functioneert op dat moment als filter en stuurt alleen de belangrijke informatie aan je door.

Professionaliteit
Zeker voor de kleinere bedrijven komt het gebruik van een antwoordservice professioneel over. Ten eerste omdat de beller belt naar een 085 of ander vast nummer (niet naar een 06 nummer) en daarnaast omdat de telefoon wordt opgenomen door een receptioniste. Hiermee oogt een klein bedrijf groter en komt daardoor professioneler over.

Goedkoper
Een telefonische antwoordservice is meestal goedkoper dan het in dienst nemen van een receptioniste. Bij sommige telefonische antwoordservices betaal je enkel per gesprek, een soort no-cure no-pay principe. Hierbij betaal je dus alleen voor de daadwerkelijk gewerkte uren.

Elke partij is goed, toch?

Je zou misschien denken dat het niet uitmaakt welke partij je kiest, alle telefonistes zijn toch goed? Helaas is dat niet zo, er zijn veel negatieve berichten over de praktijken van sommige antwoordservices in omloop.

Sommige antwoordservices trekken klanten met lage prijzen, maar dit gaat altijd ten koste van de kwaliteit. Of het nu uit de lengte of breedte komt, er moet geld verdiend worden en dat moet ergens vandaan komen. Daarom bezuinigen deze partijen meestal op personeel. Zij werken met goedkope krachten zoals stagiaires, studenten of jonge mensen. Deze groep werknemers heeft meestal weinig ervaring en wordt minder goed getraind. De kwaliteit van de gesprekken ligt daardoor lager dan antwoordservices die werken met doorgewinterde krachten afkomstig uit de secretariële wereld bijvoorbeeld. Het is daarom belangrijk dat je een passende keuze voor jouw bedrijf kunt maken. Daarom heb ik hieronder beschreven waar je allemaal op moet letten bij het zoeken naar een telefonische antwoordservice.

Hoe selecteer je de juiste antwoordservice?

Waar moet je nou op letten als je in zee gaat met een telefonische antwoordservice? Hieronder staan zeven belangrijke punten waarop je antwoordservices kunt vergelijken.

  1. Vraag naar de achtergrond van de telefonistes. Welke ervaring hebben zij? Hoe lang doen zij al soortgelijk werk?
  2. Wat is de servicegraad? Hoe snel wordt de telefoon aangenomen? Wordt bijvoorbeeld in 80% van de gevallen de telefoon binnen 4 keer rinkelen opgenomen?
  3. Heeft de antwoordservice positieve reviews? Let hierbij op dat de reviews op een onafhankelijke site zoals bijvoorbeeld Trustpilot geschreven zijn. Op deze sites kunnen negatieve reviews niet verwijderd worden.
  4. Hoe worden notities verzonden? Wordt dit vanuit een geautomatiseerd systeem gedaan of wordt dit handmatig uitgevoerd via bijvoorbeeld outlook mail? Bij handmatige acties komen altijd fouten kijken, fouten zijn immers menselijk. Een geautomatiseerde werkwijze is minder foutgevoelig.
  5. Kunnen gesprekken worden teruggeluisterd? Goede antwoordservices hebben niets te verbergen en hebben daarom geen probleem om gesprekken met je te delen.
  6. De werktijden van de telefonische antwoordservice. Sommige bedrijven willen 24/7 bereikbaar zijn, niet alle antwoordservices bieden deze mogelijkheid.
  7. Bonuspunt: Kan de telefoniste direct een afspraak inplannen in jouw agenda? Tegenwoordig kun je jouw google agenda delen met de receptioniste. Zij ziet niets van jouw (privé)afspraken, maar kan wel zien wanneer jij beschikbaar bent om direct een afspraak in te plannen. Zo heeft de beller direct resultaat van zijn belletje en zo minimaliseer je de kans dat de beller tussen het gesprek en het terugbel-moment verder kijkt bij concurrenten.