In hoeverre mag je als bedrijf telefoonverkeer opnemen?

gesprekken opnemen

Als je als bedrijf telefoongesprekken wilt opnemen van klanten en/of medewerkers heb je te maken met de Wet Bescherming Persoonsgegevens, ook wel de privacywet genoemd. Het opnemen van gesprekken is vaak toegestaan, maar wel gebonden aan bepaalde voorwaarden en regels. Bij Voclarion vinden we het belangrijk om onze klanten hier goed over te informeren. Hieronder zetten we de belangrijkste regels op een rijtje.

Het opnemen van telefoongesprekken met klanten

Een bedrijf mag telefoongesprekken met klanten opnemen als er sprake is van een ‘gerechtvaardigd belang’. Dit betekent dat het bedrijf de opnames gebruikt voor de normale bedrijfsvoering. Verkoopgesprekken of klachtenafhandeling zijn hier goede voorbeelden van. Ook mogen bedrijven telefoongesprekken met klanten opnemen voor trainingsdoeleinden, bijvoorbeeld om de telefonische dienstverlening van hun werknemers te verbeteren.

Als er sprake is van een gerechtvaardigd belang, zoals in de voorbeelden hierboven, dan heeft het bedrijf heeft geen toestemming nodig van de klant om het gesprek op te nemen. Wel is het bedrijf verplicht om de klant tijdens het gesprek te informeren dat het gesprek wordt opgenomen en ook met welke reden. Veel bedrijven hanteren daarvoor de zin: ‘Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden’.

Het opnemen van telefoongesprekken van werknemers

Bedrijven mogen ook telefoongesprekken van hun werknemers opnemen, mits ze zich houden aan de voorwaarden uit de privacywet. De belangrijkste hiervan is dat het bedrijf een legitieme reden moet hebben om het gesprek op te nemen, zoals het verbeteren van de telefonische dienstverlening in een callcenter of het controleren of klachten van klanten terecht zijn. Zomaar en zonder reden gesprekken opnemen is dus niet toegestaan.

Voor het opnemen van telefoongesprekken van medewerkers moet een bedrijf vooraf toestemming vragen aan de ondernemingsraad, als die er is. Ook moet het bedrijf de Autoriteit Persoonsgegevens informeren over de opnames.

Daarnaast is een bedrijf verplicht om de opname van een telefoongesprek direct aan de werknemer te melden, bijvoorbeeld door een afgesproken geluidssignaal aan het begin van het gesprek. Ook degene met wie de werknemer belt moet worden geïnformeerd dat het gesprek wordt opgenomen en met welk doel (zoals trainings- of kwaliteitsdoeleinden).

Geheime opnames

Alleen als een bedrijf een medewerker verdenkt van strafbare feiten, mogen gesprekken van die werknemer ook in het geheim worden opgenomen, dus zonder de werknemer te informeren. Wel moet het bedrijf hiervoor toestemming vragen aan de Autoriteit Persoonsgegevens, die eerst een ‘voorafgaand onderzoek’ uitvoert om te kijken of de verwerking van de privacygegevens aan alle wettelijke eisen voldoet. Dit onderzoek kan enkele weken in beslag nemen.

Bij geheime opnames moet het bedrijf er verder zorg voor dragen dat alleen bevoegde personen bij de opnames kunnen komen. En als blijkt dat er niets strafbaars heeft plaatsgevonden moet het de opnames direct vernietigen. Daarnaast is het bedrijf verplicht om de gespreksopnames achteraf te melden aan de werknemer, ook als blijkt dat deze onschuldig was.

Conclusie

Het opnemen van telefoongesprekken door bedrijven is in veel gevallen toegestaan. Zorg er echter wel voor dat je de voorwaarden kent en je medewerkers, klanten én de Autoriteit Persoonsgegevens over de opnames informeert.

Meer weten over de mogelijkheden van telefooncentrales en VoIP? Neem gerust contact met ons op.