UC-VoiP

VoIP technologie speelt centrale rol bij Unified Communications

Voorheen was VoIP een technologie die alleen gebruikt werd voor de telefonie. Tegenwoordig speelt de technologie van VoIP een centrale rol bij Unified communications; een nieuw business concept dat zorgt voor een naadloze integratie van allerlei communicatiekanalen en samenwerkingsdiensten. In dit artikel bespreken we wat unified communications is, wat de voordelen zijn en waarom het steeds meer aan populariteit wint.

Wat is unified communications?

Unified communications is een term die gebruikt wordt voor software, devices en diensten die verschillende communicatiekanalen naadloos met elkaar integreert. VoIP is de technologie die daarvoor nodig is. Unified communications biedt mogelijkheden voor:

  • (Video)bellen
  • Videovergaderen
  • Chat of instant messaging met groepen en personen
  • Collaboration tooling, oftewel mogelijkheden om bestanden uit te wisselen en samen aan documenten werken. 

Unified Communications

Al deze functies worden vanuit één omgeving aangeboden en je hebt dus maar één login nodig. Dit levert voor gebruikers in de praktijk veel voordelen op. 

Soms kom je de term Unified Communications as a Service (UCaaS) tegen. Deze term wordt gebruikt in situaties waarbij de communicatietools worden aangeboden vanuit de Cloud. 

De opkomst van Cloud

Unified communications is voor een groot deel mogelijk omdat steeds meer software in de Cloud draait. De laatste jaren verruilen steeds meer bedrijven software die op hun eigen servers draait voor oplossingen die draaien in het datacenter van de leverancier. 

De voordelen van de Cloud zijn groot. De kosten van applicaties zijn vaak een stuk lager. Systemen in de cloud zijn makkelijk schaalbaar en de datacenters voldoen vaak aan de hoogste eisen als het gaat om veiligheid en betrouwbaarheid.

Daarnaast is er geen noodzaak meer om lokaal allerlei technische infrastructuur aan te houden. Omdat alle techniek uit handen is gegeven aan een gespecialiseerde partij, heeft een organisatie minder ICT-personeel nodig en kan het bedrijf zich focussen op de core business. 

Koppelingen met Apps in de Cloud

Een andere belangrijke eigenschap van cloudapplicaties is dat deze over het algemeen meer open zijn. De meeste applicaties beschikken over koppelvlakken (API’s), waardoor het heel eenvoudig is om gegevens in een systeem toe te voegen of te wijzigen. Soms zijn dit open API’s, wat wil zeggen dat iedereen een nieuwe toepassing kan bouwen.  

Vaak gaat deze openheid nog een stuk verder en is er ook de mogelijkheid om extra functionaliteit toe te voegen. Dit kun je vergelijken met je browser, die je naar eigen smaak kunt aanpassen met allerlei extensies en plug-ins. 

Dit maakt het ook mogelijk om je communicatie te koppelen met andere applicaties. Je kunt hier bijvoorbeeld denken aan een belknop die in het CRM wordt toegevoegd, zodat je met een druk op de knop een gesprek kunt starten met de klant. Ook ERP- en boekhoudpakketten worden steeds vaker verbonden met de communicatiesoftware. 

De koppelvlakken en de mogelijkheid om functies toe te voegen, maakt het een stuk makkelijker om de sterke punten van applicaties te kunnen benutten. Deze ontwikkeling ligt aan de basis van de opkomst van unified communications. 

Wat heb je aan unified communications?

Er is op dit moment geen totaaloplossing voor unified communications. Programma’s als Microsoft Office (met daarin Teams) en Google Suite zijn uitstekend voor de digitale communicatie, zoals e-mail, videoconferencing en instant messaging. Deze oplossingen missen bepaalde mogelijkheden in de telefonie om een goede bereikbaarheid thuis of de zaak te garanderen.

Zoals de meeste cloudapplicaties zijn ook Microsoft Teams en Google suite open systemen. Het is eenvoudig mogelijk om je VoIP-telefonie te koppelen. Op deze manier kun je de volledige functionaliteit van een telefooncentrale integreren met de digitale communicatie. Functies als wachtrijen, tijd- en belschema’s, automatisch doorschakelen en keuzemenu’s komen dan beschikbaar binnen de Google of Microsoft omgeving. 

Door de combinatie van digitale collaboration tools en telefonie, wordt het een stuk eenvoudiger om medewerkers te bereiken. Als een medewerker afwezig is, dan kan een oproep automatisch worden doorgeschakeld naar een collega of de achterwacht. Een betere bereikbaarheid maakt het makkelijker om samen te werken en verkort de doorlooptijd van processen. 

Eerder stipten we al de mogelijkheid aan om rechtstreeks vanuit het CRM een telefoongesprek of een mailwisseling te starten. Deze koppeling werkt twee kanten uit. Als iemand contact opneemt met de helpdesk, herkent het CRM het telefoonnummer en toont deze automatisch de klantenkaart. Op deze manier kan unified communications ook bijdragen aan een betere dienstverlening richting de klant. 

Unified communications in de praktijk

Aan de hand van twee korte voorbeelden bespreken we de voordelen van unified communications in de praktijk.

Use case 1: In het callcenter van een verzekeringsmaatschappij

Medewerkers in het call center kunnen zowel vanuit huis als vanaf kantoor de telefonie gebruiken. Het enige dat zij hiervoor moeten doen is inloggen op het netwerk van het bedrijf. 

Dankzij de koppeling met het CRM-systeem worden de telefoongesprekken automatisch aan de juiste klant gekoppeld. Als een bekend telefoonnummer belt, zien de helpdeskmedewerkers gelijk wie er belt. Een of twee korte controlevragen zijn dan voldoende om te weten wie er belt. Als er een nieuwe klant belt, dan wordt er automatisch een klantenkaart aangemaakt.

Als de vraag doorgezet moet worden naar een van de specialisten, dan bellen de helpdeskmedewerkers het doorkiesnummer van de juiste afdeling. Het telefoongesprek komt automatisch terecht bij een van de specialisten. Het maakt hierbij niet uit of deze thuiswerkt of op kantoor aanwezig is. 

De specialisten van de verzekeringsmaatschappij werken op verschillende plaatsen vandaag. Zij kunnen eenvoudig een videovergadering starten om de offerte voor een grote woningbouwcorporatie te bespreken. Een accountmanager deelt de laatste versie van de offerte via zijn scherm. 

Use case 2: In een zorginstelling

Het zorgpersoneel gaat met een tablet bij de patiënten langs. De medewerkers gebruiken deze tablet niet alleen om te rapporteren, maar ook om te bellen. Als verpleegkundige Tamara een collega probeert te bellen voor assistentie, neemt deze niet op. Het gesprek wordt automatisch doorgeschakeld naar de zusterspost, waardoor er alsnog snel versterking komt.

Later vandaag heeft Tamara een videogesprek met de zoon van een cliënt. Hij woont in Canada en wil graag op de hoogte gehouden van de voortgang van de zorg. Ook dit gesprek vindt plaats via de tablet en via het scherm worden enkele bestanden gedeeld die de zoon als vertegenwoordiger moet ondertekenen. 

De zorginstelling heeft ook behandelaren die huisbezoeken afleggen. Deze behandelaren zijn altijd te bereiken via hetzelfde nummer, omdat gesprekken worden doorgeschakeld naar hun smartphone. Als de behandelaren tijdens een huisbezoek advies nodig hebben van een arts, kunnen zij hetzelfde doorkiesnummer gebruiken als wanneer zij op de afdeling zijn. 

Meer weten over unified communications en technologie?

VoIP van Voclarion is te koppelen met Microsoft Teams en Google suite. Daarnaast kan onze telefooncentrale gekoppeld worden met honderden andere softwarepakketten, zoals CRM-, ERP-, en boekhoudsystemen.

Neem contact met ons op voor meer informatie.

Ronald Koppelman