Artificial Intelligence VoIP

Gaat Artificial Intelligence (AI) VoIP in 2021 definitief veranderen?

Je hoort de laatste tijd veel over artificial intelligence (AI) oftewel kunstmatige intelligentie. AI maakt allerlei nieuwe toepassingen mogelijk, zowel op de werkvloer als in het dagelijks leven. Wat gaat AI betekenen voor de manier waarop wij bellen met collega’s, klanten en leveranciers en in het bijzonder; hoe gaat AI een rol spelen binnen VoIP telefonie?

Wat is articifial intelligence?

Eerst is het verstandig om even kort uit te leggen wat AI precies is. Een simpele uitleg is dat systemen op basis van AI de menselijke intelligentie nabootsen. Deze systemen zijn dus in staat om zelf te leren op basis van feedback of informatie uit externe bronnen. 

De AI-systemen zoals we die nu kennen, hebben een ‘enkele’ toepassing. Deze kunnen voor een specifiek probleem worden gebruikt. De software uit je robotstofzuiger werkt niet op je maairobot, ook al lijkt de werking van beide apparaten wel op elkaar. Er wordt gewerkt een breder toepasbare vormen van AI, met zogeheten algemene intelligentie. Deze toepassingen zijn inzetbaar in meerdere situaties. 

De mogelijkheden van kunstmatige intelligentie zijn onvoorstelbaar groot. AI-systemen kunnen rijpe paprika’s herkennen of röntgenfoto’s interpreteren. Dit laatste doen ze soms al beter dan artsen. Spraakassistenten zoals Siri en Google Assistent gebruiken AI om te ‘horen’ wat jij zegt. 

AI en VoIP – wat zijn de mogelijkheden?

Kortom, de mogelijkheden van AI zijn onvoorstelbaar groot. In dit artikel beperken we ons daarom tot de invloed die AI gaat hebben op bellen via VoIP. Sommige van deze technieken staan nog in de kinderschoenen, anderen worden al in de praktijk getest. Hieronder vind je de belangrijkste ontwikkelingen.  

1. Slim routeren van gesprekken

AI-systemen gaan een belangrijke rol spelen bij het opzetten van telefoongesprekken. Deze telefoongesprekken gaan over verschillende netwerken. Op dit moment zitten er systemen achter die standaard de goedkoopste route zoeken. 

In veel gevallen is dit prima, maar er kunnen situaties zijn dat je liever optimaliseert op iets anders. Je wilt bijvoorbeeld zo min mogelijk vertraging of een zo goed mogelijke geluidskwaliteit. Maar je kunt er ook voor kiezen om netwerken in bepaalde landen te vermijden. Als je belt met een klant in Vietnam wil je wellicht voorkomen dat je gesprek via het Chinese netwerk gaat. 

AI-systemen kunnen heel snel gesprekken routeren op een manier die voor jou optimaal is. Als mobiele VoIP straks beter mogelijk wordt door 5G, dan is ieder gesprek maatwerk. AI gaat dan zijn waarde bewijzen. 

2. Mogelijkheden voor de klantenservice

AI gaat ook ondersteunen in je klantcontactcentrum. Een optie is om het keuzemenu te vervangen door een AI. Deze vraagt kort uit wat er aan de hand is en verbindt de klant dan door met de juiste persoon. Sommige simpele vragen kunnen mogelijk door de AI zelf worden afgehandeld.

Er zijn nog meer mogelijkheden te bedenken. De AI luistert mee bij gesprekken met de klant en analyseert de gemoedstoestand van de klant. Als de klant boos is, dan wordt deze doorverbonden met iemand die hier goed mee om kan gaan. Deze oplossingen kunnen de dienstverlening flink verbeteren. 

3. Videoconferencing

Er komen steeds betere systemen die real time vertaling mogelijk maken. Het zal niet zo lang meer duren voordat een klant uit Kenia in het Swahili praat en jij in het Nederlands. Een neutraal softwaresysteem verzorgt een accurate vertaling, waardoor jullie elkaar toch begrijpen. 

Internationaal zakendoen wordt zo een stuk makkelijker. Er is geen noodzaak meer voor een tolk. Gesprekken verlopen daarnaast vloeiender, zeker als het Engels (of een andere gemeenschappelijke taal) niet de moedertaal is van de deelnemers.

AI ondersteunt ook op andere manieren bij (video)vergaderingen. Deze kan bijvoorbeeld een samenvatting maken van datgene dat besproken is. Op deze manier is het niet meer nodig om een notulist aan te wijzen. 

4. Slimme assistenten bij gesprekken

‘Hey Siri’, wat is de hoofdstad van Gelderland?’ Slimme assistenten op basis van AI kunnen nu al simpele vragen beantwoorden. In de toekomst doet een slimme assistent mee met een conference call en roep je tijdens het gesprek de hulp in. Heeft iemand een vraag over de wettelijke termijn voor een bezwaarschrift? De slimme assistent zoekt deze gegevens even op en deelt het antwoord in de vergadering. 

Bij gesprekken tussen verschillende partijen, bijvoorbeeld klant en leverancier, zit de assistent aan één kant van de lijn. De accountmanager geeft de assistent opdracht om de offerte even opnieuw door te rekenen als blijkt dat de klant meer producten wil afnemen. 

De voordelen hiervan zijn groot. De slimme assistent is razendsnel en het voorkomt dat een relatief eenvoudig vraagstuk de besluitvorming vertraagt. Het zal nog wel even duren voordat de slimme assistent een volwaardige jurist of controller is. 

Kunstmatige intelligentie en de toekomst van VoIP telefonie

AI gaat veel veranderen en dit geldt ook voor de manier waarop wij bellen met klanten, leveranciers en collega’s. Er zijn heel veel toepassingen denkbaar voor VoIP en AI zoals Voclarion Nachtzuster. Een deel van deze ontwikkelingen kunnen we nu wellicht nog niet eens overzien. Uiteraard houden wij deze ontwikkelingen in de gaten.

AI lijkt het zakendoen via de telefoon een stuk makkelijker te maken. Om snel gebruik te kunnen maken van alle mogelijkheden die AI biedt, is het belangrijk dat je een VoIP-aanbieder kiest met een open platform. Het VoIP-platform van Voclarion kan nu al aan honderden verschillende applicaties worden gekoppeld. 

Meer weten over VoIP telefonie?

Ronald Koppelman